تنمية

آخر مقالات تنمية

تجاوز متوسط توقعات عملاء الإمارات 80 نقطة



الاقتصادي – خاص:

أظهر التقرير السنوي "لمؤشر رضا العملاء" في الإمارات، الصادر عن "سيرفس هيرو"، مؤشر رضا العملاء الوحيد في العالم العربي، أن نتائج مؤشر جودة الخدمة في الدولة سجلت 75.8 من أصل 100 نقطة كحد أقصى.

image001(1)

وتصدرت المقاهي القائمة بنتيجة 80.4 نقطة، في حين سجلت شركات الاتصال أدنى نتيجة مع 65.5 نقطة، ومن بين القطاعات الأخرى التي سجلّت أداءً جيداً هناك شركات بيع السيارات، والإلكترونيات، والملابس، وشركات الطيران.

3-ara

وكشفت النتائج أيضاً عن ارتفاع توقعات العملاء في الإمارات، إذ يتجاوز متوسط التوقعات 80 نقطة.

وكانت السيدات عموماً أكثر رضا من الرجال، مع معدل 77.4 وتوقعات سجلّت 81.8 نقطة، في حين أن توقعات الرجال سجلت 78 نقطة فقط، و74.3 كمعدل رضا فعلي شامل.

ورصدت نتائج المؤشر، أن حاملي الشهادات الثانوية هم الأكثر رضا كونهم سجلوا 81.1 نقطة، في حين سجل حاملو الشهادات الجامعية 75.3 والماجستير والدكتوراه 72.3، وهذا يعني أنه كلما ارتفعت درجة التعليم، ازدادت معايير خدمة العملاء التي يتوقعونها.

وحصل الموقع الإلكتروني والخدمة الهاتفية على التقييم الأدنى من قبل المشاركين في المؤشر، في حين أن الموقع (لناحية الجاذبية، والراحة، وإمكانية ركن السيارة، وأوقات العمل) حصل على أعلى تقييم، ويدل ذلك على أنه يجب على الشركات الاستثمارَ أكثر في أنظمتها الإلكترونية، والخدمات الهاتفية ونقاط التفاعل لتتناسب مع مستوى الخدمة المقدمة في الموقع.

وذكرت مؤسس ورئيس "سيرفس هيرو" فاتن أبو غزالة، أن سكان الإمارات اعتادوا الحصول على خدمة عملاء ممتازة، وباتوا يطالبون الشركات بذلك بشكل متزايد، لذلك يقوم العملاء باتخاذ قرار بإيجاد مزود خدمة جديد في حال لم تتم تلبية احتياجاتهم وتوقعاتهم.

وتعتقد فاتن أن هذا يُعد مؤشراً للشركات لتحسين خدماتها لضمان الحفاظ على نمو أعمالها، مشيرةً إلى أن الشركات ستبدأ بخسارة عملائها إذا ما لم تأخذ هذه العلامات التحذيرية على محمل الجد، وتعمل على أساسها، فنمو أعمالها يعتمد على رضا العملاء.

ويُعد المؤشر تقييماً سنوياً للعوامل التي تعزز رضا العملاء، ويهدف أيضاً إلى وضع معايير جديدة لخدمة العملاء في المنطقة، ويشمل المؤشر دراسات لتقييم العملاء لخدمات في أكثر من 14 قطاعاً.

وتتبع "سيرفس هيرو" مبادئ الجمعية الأوروبية لإبداء الرأي وبحوث التسويق "ESOMAR"، وتهدف لجمع عينات قوية وصارمة تتخطى الـ10 آلاف تقييم مصدَق تعكس آراء المجموعات الديموغرافية المختلفة.

ويتم جمع التقييمات بالدرجة الأولى عبر الإنترنت من خلال طرح 24 سؤالاً واستخدام مقياس من 10 نقاط، يخضع مؤشر "سيرفس هيرو" لعدة إجراءات لضمان دقة النتائج من الناحية الإحصائية، وأيضاً للتأكد من صحتها قبل نشر بيانات مصدَقة وموثوقة.

ويطابق منهج "سيرفس هيرو" مؤشر رضا العملاء الأميركي المعروف بنزاهته من حيث كيفية القياس، وإعداد التقارير وتسجيل النتائج، والذي يُعد شريك "سيرفس هيرو" في العالم العربي.


error: المحتوى محمي , لفتح الرابط في تاب جديد الرجاء الضغط عليه مع زر CTRL أو COMMAND