تنمية

آخر مقالات تنمية

صُمم سيرفس هيرو لتقديم أدوات مراقبة وتوثيق وقياس تلبية احتياجات العملاء



الاقتصادي – الإمارات:

أعلن "سيرفس هيرو"، مؤشر رضا العملاء الوحيد في العالم العربي الذي يعتمد على تقييم العملاء بشكل كامل اليوم، أن رضا العملاء في الإمارات تقدم نقطتين، بالمقارنة مع نتائج العام الماضي.

وجاء الإعلان مع صدور تقرير "مؤشر رضا العملاء" للنصف الأول من العام في الإمارات، حيث سجلت نتائج المؤشر لجودة الخدمة في الإمارات 77.7 نقطة.

وجمع "سيرفس هيرو" لتقرير 3,806 من أصوات المستهلكين التي أثبتت صحتها في الإمارات، التي شملت 14 قطاع عمل مختلف.

وتظهر الزيادة تحسناً في بعض القطاعات، إذ تصدر الأثاث المنزلي القائمة مسجلاً 83.7 نقطة من أصل 100 نقطة، وبقيت شركات الاتصالات في أسفل القائمة مع نتيجة 64.6 نقطة، تليها البنوك التجارية مع 71.2 نقطة من أصل 100 نقطة.

وسجلت قطاعات الإلكترونيات، والسوبرماركت، والمطاعم غير الرسمية نقاطاً ومكانة جيدة.

وقالت مؤسة ورئيسة "سيرفس هيرو"، فاتن أبو غزالة: "إن سيرفس هيرو مصمم لتقديم أدوات لمراقبة، وتوثيق وقياس تلبية احتياجات العملاء بأسعار معقولة، لتتمكن الشركات من تحديد الأولويات والمعايير وتنفيذ الخطط لتحسين الأداء المستدام".

وأضافت أبو غزالة، أن الإمارات توفر لكل مستهلك مجموعة من الخيارات، ويعبر المستهلكون عن احتياجاتهم ومتطلباتهم، بما يساعد ببناء علاقات طويلة المدى مبنية على القيم، ليرتقي بحياة الناس إلى مستوى أفضل.

وشهدت بعض القطاعات بمطلع النصف الأول تقدّماً ملحوظاً في رضا العملاء، خاصة البنوك الإسلامية مع 5.5 نقطة،، يليها الأثاث المنزلي مع 4.5 نقطة، والسوبرماركت مع 3.8 نقطة، في حين تراجعت شركات الاتصالات بـ0.9 نقطة.

أبعاد الخدمة

أحرزت القيمة المالية، والخدمة الهاتفية تقدماً بسيطاً لكنهما لا تزالان في أسفل الأبعاد الثمانية لمؤشر الخدمة، وحصل الموقع لناحية الجاذبية، والراحة، ومواقف السيارات، وأوقات العمل، والثقة، والموظفين على تقييم عالٍ.

ولوحظ تقدّم في كافة أبعاد الخدمات، مقارنة مع مؤشر 2016، إضافة للخدمة الهاتفية التي كانت الأكثر تحسّناً مع 2.6 نقطة، ما أدى لتقدم الموقع الإلكتروني بنقطة واحدة فقط.

الديموغرافيا

أظهر المؤشر توافقاً مع نتائج العام الماضي، من أن توقعات العملاء ورضاهم عن الخدمات التي يحصلون عليها مرتبطة بمدى ثقافة العملاء، إذ لاحظ التقرير أنه كلما ارتفعت درجة التعليم، أصبح من الصعب إرضاؤهم، ما يؤثرعلى ولاء العملاء.

وانخفض صافي نقاط الترويج لحاملي الشهادات العليا من ماجستير ودكتوراه بنسبة 4% عن العام الماضي.

وأوضحت أبو غزالة، أن العملاء يختلفون في توقعاتهم ورضاهم عن الخدمات التي يحصلون عليها، فكلما كان العملاء متطورين وذوي خبرة، كانوا أقل تقبلاً للخدمات السيئة، وصعب إرضاؤهم.

ويستمر الوافدون العرب في كونهم الأقل رضا، في حين أن الإماراتيين هم الأكثر رضا، مع العلم أن رضا العملاء أحرز التقدم الأكبر مع من هم فوق سن الـ50.

أوسمة العملاء

أطلق "سيرفس هيرو" أوسمة العملاء، التي يمكنهم الحصول عليها وفقاً لمشاركاتهم وتفاعلهم، عند تسجيلهم الدخول، والبدء بتقييم خدمات العلامات التجارية يحصلون على وسام "عضو"، ثم يحصلون على مجموعة من الأوسمة وفقاً لنشاطاته، وعمق آرائه، وتعليقاته، ليصبح العميل "خبير خدمة"، و"سفير"، و"مؤثر".

وتحصل الشركات المتجاوبة، التي تستمع وتتجاوب مع الآراء على وسام مستمع.

مؤشر ثقافة الامتياز

أعلن "سيرفس هيرو" عن إطلاق "مؤشر ثقافة الامتياز"، الأداة المصممة لتقييم تركيز الشركات على الخدمة.

وأوضحت مؤسسة الشركة، أن الشركات تقدم خدمات ممتازة للعملاء، وأن التحديات في السوق التنافسي تكمن في الضغوط التي تواجهها ما يجعلها تفقد تركيزها.

ويعمل المؤشر الجديد على قياس مدى نظام، ووضوح وتوافق الشركات مع تقديم خدمة ممتازة، ويستخدم حالياً من قبل شركات في الكويت والإمارات.

ويهدف "مؤشر ثقافة الامتياز" إلى تحديد الخطوات اللازمة للدفع بثقافة الامتياز، ولتنظيم كافة الأمور بالتماشي مع الامتياز، لتتمكن الشركات من التعاقد مع "سيرفس هيرو" لتغيير الثقافة.


error: المحتوى محمي , لفتح الرابط في تاب جديد الرجاء الضغط عليه مع زر CTRL أو COMMAND